Mauvais retour de la clientèle : comment y faire face ?

Toutes les entreprises, peu importe leur réputation, se retrouvent un jour ou l’autre avec des avis négatifs, parfois très pertinents. Les négliger, c’est donner une image encore plus négative de l’entreprise. Pour cette raison, il est important de trouver les bonnes stratégies afin d’y faire face. Une bonne gestion des retours négatifs vous permettra d’améliorer votre image de marque et d’optimiser l’expérience client. Mais comment y arriver ?

Satisfaction du client : une priorité pour l’entreprise

En plus de servir le client dans sa quête, les méthodes mises en place pour la satisfaction du client représentent pour votre entreprise un élément déterminant.

Le cumul d’avis négatifs donne de votre entreprise une image néfaste, et sur le long terme, les répercussions peuvent être vraiment importantes. De prime abord, il est clair que les chances qu’un client insatisfait revienne chez vous sont infimes.

Bien qu’il soit possible de trouver d’autres clients, il est indéniable que ce client perdu est pour vous une éventuelle perte de recettes. D’autant plus quand on sait que la conservation d’une clientèle déjà acquise est moins coûteuse que l’acquisition d’une nouvelle.

Lorsque les avis négatifs sont combinés avec une mauvaise administration des commentaires, la réputation en ligne de votre entreprise prend immédiatement un coup. Et quand on sait qu’environ 90 % de vos futurs ou potentiels clients vont se baser sur votre réputation digitale pour décider de passer chez vous ou non, il est clair que vous avez fort à y perdre.

Généralement, les potentiels clients se renseignent sur les plateformes d’avis. Par ailleurs, il faut tenir compte du fait que ce retour négatif peut se répandre rapidement sur internet via les réseaux sociaux. L’influence d’un client mécontent sur vos prospects n’est donc certainement pas à banaliser.

Voilà pourquoi le maintien d’une bonne e-réputation est primordial pour vous.

Pour finir, les critiques, qu’elles soient négatives ou positives, vous permettront d’améliorer de façon continue vos services ou offres de produits. Par conséquent, il est nécessaire de tenir compte des commentaires pour la croissance de votre entreprise.

Pour ce faire, il est conseillé de mettre en place une solution d’avis clients sur avis-de-confiance.com par exemple, afin d’accéder à tous les avis de vos clients et y répondre efficacement.

Quelles solutions d’avis clients pour la gestion des retours négatifs ?

Les solutions d’avis clients vous permettent de récolter et d’avoir un œil sur tous les commentaires de vos clients. Par la suite, vous pourrez les analyser afin de trouver des solutions aux différents problèmes posés.

Les avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, jouent un rôle indéniable dans le maintien d’une bonne e-réputation. Mettre en place une stratégie pour les recueillir vous permet d’anticiper. Ainsi, plutôt que d’aller écrire de façon spontanée sur votre page Facebook une expérience négative, le client vous dira directement ce qu’il vous reproche, dans un cadre que vous contrôlez.

En optant pour une solution d’avis clients, vous vous donnez la possibilité de gagner et de maintenir la confiance de vos clients. Vous pouvez aussi, grâce à un tel outil, améliorer votre notoriété en ligne. Il existe de multiples solutions d’avis clients, mais les plus utilisées sont les enquêtes de satisfaction et les envois d’email avec lien de formulaire.

Enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction sont connues pour être le meilleur moyen de recevoir l’avis des clients. Elles vous permettront de cibler les éléments spécifiques que vous souhaitez évaluer. De plus, avec ce type de solutions d’avis clients, vous avez la possibilité de toucher en un seul coup une grande partie ou la totalité de votre clientèle.

C’est également l’occasion pour vous de demander à vos clients ce qu’ils aimeraient voir s’améliorer au sein de votre service ou de votre offre de produits. Si certains avaient des griefs contre votre structure, vous les découvrirez.

Vous serez alors en mesure d’effectuer une analyse complète de la vision que les clients ont de vous, incluant les remarques négatives. Il n’y a donc rien de mieux que les enquêtes de satisfaction lorsque vous souhaitez donner la parole à vos clients. Ces derniers, en retour, seront reconnaissants de cette marque d’intérêt et de respect que vous avez à leur égard.

Envoi d’emails avec lien de formulaire

S’il y a une manière simple de récolter les avis clients, outre les enquêtes de satisfaction, c’est assurément l’envoi d’emails avec lien de formulaire Google. Cette solution d’avis clients consiste à contacter le client après l’achat de l’un de vos services ou produits.

C’est donc l’occasion pour lui de vous dire ce qu’il a aimé au cours du processus d’achat, puis au cours de l’utilisation du service ou du produit. Ce faisant, il révélera également ce qu’il n’a pas aimé.

Pour recueillir des avis avec cette méthode, il vous suffit de créer le formulaire dans un premier temps. Ensuite, vous copiez dans un mail l’URL conduisant à votre questionnaire, en ajoutant une petite explication pour indiquer au client que vous souhaitez obtenir son avis.

Vous envoyez ensuite le mail à votre client. Bien que cette méthode soit la plus simple, il faut admettre qu’elle n’est pas la plus efficace. Il vous faudra quelques fois relancer certains clients pour les amener à donner leur avis.

Mauvais retours de la clientèle : quelle conduite adopter ?

Lorsqu’un client vous laisse un mauvais retour, il s’attend à recevoir une réponse rapide et personnalisée. En lui répondant, vous lui montrez qu’il est important pour votre entreprise, que vous ayez ou pas une solution à lui apporter.

De plus, dans le cas d’un retour négatif lié à une certaine insatisfaction vis-à-vis d’un produit ou service, la réponse que vous apporterez sera déterminante, car elle guidera d’autres potentiels clients. Pour cette raison, le traitement des mauvais retours doit être pour les entreprises un investissement stratégique.

Selon une étude de Capgemini, « un client satisfait le fait savoir 3 fois autour de lui, tandis qu’un client insatisfait le fait savoir 10 fois ». En répondant rapidement et correctement à vos clients mécontents, vous avez la possibilité d’éviter le bouche-à-oreille négatif et de transformer en profit cette insatisfaction.

  • lorsque vous recevez les retours négatifs, il faut cibler le problème avant de penser à répondre,
  • saluez le client et remerciez-le pour le temps qu’il a pris pour remonter son problème,
  • reformulez les éléments se rapportant à l’insatisfaction, pour montrer au client que votre entreprise a compris son problème,
  • vous devez faire preuve d’empathie,
  • si le mécontentement du client est de la faute de votre entreprise, excusez-vous et proposez-lui une solution,
  • dans le cas où l’insatisfaction du client ne provient pas de votre entreprise, excusez-vous et faites-lui comprendre que vous êtes à pied d’œuvre pour solutionner son problème,
  • dans tous les cas, vous devez être courtois et positif, car le client mécontent cherche avant tout de la considération et veut que l’entreprise s’évertue à régler son problème.

Avec tous ces éléments, il ne vous reste plus qu’à choisir la bonne solution d’avis clients afin de gérer au mieux les relations avec votre clientèle.