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Aujourd’hui, la confiance des clients est de plus en plus difficile à obtenir. En effet, leur niveau d’exigence ne s’arrête plus à la qualité des produits et des services. Désormais, ils sont à la recherche d’une expérience client positive. C’est pour cette raison que de plus en plus d’entreprises investissent dans le développement d’un parcours client optimal, qui s’adaptent aux changements sur le marché. Pour réussir à se démarquer à travers ce nouveau concept, il est important de comprendre et de prendre en compte quelques éléments clés.
Que désigne le parcours client ?
Le parcours client, également connu sous le nom de « Customer Journey », est un processus suivant lequel un client entre en relation avec une entreprise ou une marque. Pour faire plus simple, il s’agit d’une sorte de trajet décisionnel.
Ce parcours commence dès lors que le consommateur prend conscience d’un besoin et qu’il se met à la recherche d’informations ou d’avis. D’une manière générale, cela se poursuit par une action : une commande de produit, une réservation de service, un abonnement à une prestation, etc. Le parcours client englobe aussi le renouvellement d’achat après une première expérience réussie.
Ces dernières années, tous les secteurs confondus font face à l’évolution des exigences des clients. Désormais, il ne suffit plus de proposer un produit ou un service de qualité pour attirer un prospect ou fidéliser une clientèle. Les consommateurs sont aujourd’hui à la recherche d’une véritable différenciation. Ils prennent en compte plusieurs éléments de votre site web que ce soit la fluidité, la transparence, les valeurs, etc. Ils ont besoin d’une attention particulière et d’être considérés à leur juste valeur. Cela représente un budget spécifique pour l’entreprise. Par ailleurs, les résultats ont un effet significatif sur la fidélisation et la satisfaction client.
Il est donc nécessaire de faire preuve de flexibilité et de se former pour proposer le meilleur parcours client.
Optimisez votre parcours client avec une formation adéquate
La mise en place d’une stratégie d’optimisation de l’expérience client ne doit pas se faire à l’aveugle. Heureusement il existe différents moyens pour les entreprises de maîtriser ces nouveaux enjeux et d’adapter leur organisation à l’évolution des besoins. Comme l’explique le CCM Benchmark Institut, la poursuite d’une formation au parcours client se présente comme un premier pas vers un changement radical de stratégie.
Comprenez l’importance de l’expérience client
Le fait de se former au parcours client vous permet de comprendre les différents avantages de votre entreprise à se lancer dans ce genre d’approche. Vous pourrez ainsi exploiter tous les enjeux de la Customer Experience pour votre organisation. Vous aurez également l’occasion d’identifier les erreurs à éviter dans sa mise en œuvre. Pour instaurer une approche efficace et adaptée, il est indispensable de repérer les éléments stratégiques. Grâce à une formation au parcours client, vous assimilerez tous les éléments nécessaires pour initier votre démarche. Vous apprendrez également les points essentiels pour assurer la pérennité de votre stratégie. Ainsi, votre approche sera établie sur des bases solides, selon la nature de votre public cible.
Maîtrisez les points clés pour accroître l’engagement client et les derniers outils
Suivre une formation au parcours client est un moyen d’élargir vos connaissances sur les différents enjeux de votre secteur. Vous serez capable d’identifier les différentes techniques d’optimisation de votre nouveau parcours client. Cela implique le fait de savoir où, quand et comment améliorer l’engagement de vos clients. À travers ce genre de formation, vous pourrez aussi découvrir les outils dernier cri pour réaliser la cartographie et la modélisation de parcours clients.
Quelles sont les compétences acquises à travers une formation au parcours client ?
À l’issue d’une formation au parcours client, vous obtiendrez un bagage considérable pour mettre en place votre propre stratégie. Vous serez ainsi en mesure :
- de mettre en place un plan d’action à la fois clair et solide pour commencer l’intégration de votre nouvelle stratégie,
- de gérer une équipe chargée de plusieurs disciplines,
- d’analyser les points prioritaires de votre stratégie et cadrer le plan d’action prévu,
- de cartographier le parcours client afin de faciliter la mise en œuvre de la nouvelle démarche et d’analyser les points de déceptivité, ainsi que les parcours vécus,
- de comprendre les différents facteurs qui poussent un client à passer à l’action,
- de proposer une expérience beaucoup plus innovante et élaborée, en comparaison avec celle de vos concurrents.
Au cours de séances vous pourrez aborder différents thèmes comme le design thinking et le maping.
Pour se former au parcours client, il faut maîtriser les bases de la relation client et tout ce qui touche au marketing. Une formation en parcours client est principalement destinée aux responsables du département marketing, qu’il s’agisse d’un chef des opérations, d’un manager, d’un chargé de relation clients, d’un directeur des opérations, etc. Par ailleurs, elle peut très bien s’adresser aux responsables du département RH (Ressources Humaines).
Quelles sont les conséquences d’un parcours client efficace ?
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles il est important d’intégrer le parcours client dans la stratégie marketing de votre entreprise. Cela permet en effet de proposer une réponse directe aux besoins du client et d’anticipation des freins.
Le fait de s’appuyer sur le parcours client donne l’occasion de répondre directement aux besoins de votre clientèle. En effet, ce genre de stratégie vous permettra d’offrir un accompagnement efficace, jusqu’à ce que le prospect soit satisfait de ses recherches. L’idée est de réussir à se mettre à la place du client pour anticiper ses besoins et ses attentes. En ce qui concerne l’anticipation des freins, il s’agit d’un élément stratégique pour prévoir les différents blocages qui peuvent empêcher un prospect de passer à l’action d’achat ou de réservation.
La modélisation du parcours client facilite la compréhension du comportement de vos prospects. Vous avez ainsi la possibilité de les convertir en nouveaux clients et d’assurer la satisfaction de votre ancienne clientèle. En plus de gagner en efficacité, vous optimiserez votre budget marketing !
Ne sous-estimez donc pas l’importance d’une formation adéquate en parcours client. Vous constaterez rapidement des retombées positives sur votre entreprise.
