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La relation client fait partie des facteurs les plus déterminants pour la réussite d’une entreprise. L’optimisation et l’amélioration de cette relation client nécessitent aujourd’hui le recours à un call-center (centre d’appels en français). Cette structure a en effet intégré le quotidien de la plupart des sociétés actuelles et en a révolutionné le fonctionnement. Quels intérêts les entreprises peuvent-elles tirer des call-centers et quels services peuvent-ils proposer ?
Amélioration des ventes de l’entreprise
Il est possible d’utiliser les call-centers ou centres d’appels pour améliorer les ventes d’une entreprise. En effet, l’une des principales missions des call-centers, comme c’est le cas de JobPhoning.com, est de faire des campagnes de prospection téléphonique, lesquelles sont une méthode pratique et rapide pour l’optimisation des ventes. Les prospects sont contactés pour la présentation des produits et/ou services de l’entreprise, conformément à un script d’appel ou à un argumentaire. Ce dernier est élaboré de telle sorte à faire passer un message clair aux prospects.
Une campagne de téléprospection n’a pas forcément pour but de vendre directement un produit. Il peut s’agir d’entrer en contact direct avec les prospects pour connaître leur avis sur les offres de l’entreprise et les qualifier afin de connaître le profil de ceux qui sont prêts à l’achat.
Faire avancer les prospects dans le circuit de vente
En général, les prospects d’une entreprise ne sont pas au même niveau dans la pyramide de conversion, ce qui nécessite des actions spécifiques à chaque cas. Ainsi, les téléprospecteurs peuvent se charger de faire avancer certains prospects encore « froids » dans le processus tandis que les commerciaux peuvent directement s’occuper des clients convaincus de conclure la vente.
L’entreprise peut ainsi faire appel à un call-center pour mener une campagne de lead nurturing afin de transformer le maximum de prospects en clients, en les accompagnant à chaque étape du cycle d’achat avec des informations de qualité. Pour ce faire, les téléconseillers peuvent donner des compléments d’information au sujet du produit ou de la prestation que l’entreprise désire vendre et inciter à la prise de décision.
Mesurer la satisfaction de la clientèle
Le call-center peut aussi être utile à l’entreprise pour les enquêtes de satisfaction ayant pour objectif d’avoir le retour des clients sur ses produits et services afin de connaître les points qui demandent encore des améliorations. Cette enquête permet également de cerner au mieux les besoins de la clientèle pour que l’entreprise puisse ajuster son offre.
Une meilleure gestion de la relation client
Grâce à l’évolution des technologies, le call-center est devenu un puissant outil de gestion de la relation client. Il peut en effet servir à assister la clientèle dans certaines démarches et fournir les informations dont elle a besoin. C’est un service essentiel permettant à l’entreprise de garder un lien permanent avec ses clients et prospects. À l’heure où les attentes de ces derniers sont de plus en plus nombreuses et exigeantes, cette disponibilité de la part de l’entreprise est cruciale.
Le call-center peut ainsi faire office de centre de relation client, entrant dans la stratégie de fidélisation des clients de l’entreprise. Pour cela, il va porter assistance et satisfaire le besoin en information, maintenir le lien client-entreprise et permettre de fidéliser les clients.
