Gares et aéroports gèrent chaque jour des flux de voyageurs qui n'ont cessé de croître, tout en devant répondre à une attente contradictoire : aller plus vite, mais rester accompagné en cas de besoin. Les grands opérateurs de transport répondent à ce défi par un modèle souvent qualifié de "phygital" : ils digitalisent les parcours les plus standardisés, tout en repositionnant l'accueil humain sur les situations où il reste le plus utile. Plusieurs dispositifs concrets, aujourd'hui déployés en France, illustrent cette double dynamique.
La biométrie, moteur de la fluidification aéroportuaire
Le dispositif PARAFE (Passage automatisé rapide aux frontières extérieures) combine la lecture d'un passeport biométrique et la reconnaissance faciale pour automatiser le contrôle aux frontières. Le passager se présente devant un sas, dépose son passeport sur le lecteur, puis son visage est comparé à la photo enregistrée dans la puce du document en dix à quinze secondes environ. Le dispositif est aujourd'hui installé dans les principaux aéroports français, notamment Paris-Charles de Gaulle, Paris-Orly, Marseille-Provence, Lyon et Bordeaux, et reste ouvert aux ressortissants majeurs de l'Union européenne, de l'Espace économique européen et de la Suisse munis d'un passeport biométrique.
Certaines compagnies vont plus loin en intégrant la reconnaissance faciale à d'autres étapes du parcours. Air France propose ainsi un parcours biométrique permettant, sur une sélection de vols, d'enregistrer ses bagages via des bornes automatiques puis d'embarquer sans présenter à nouveau ses documents d'identité, le visage se substituant à la carte d'embarquement à chaque point de contrôle. Ce type de dispositif ne remplace pas le contrôle manuel : un passager qui préfère ne pas y recourir, ou dont le passeport n'est pas biométrique, conserve la possibilité de passer par la file classique avec un agent.
Les agents d'accueil digitaux en gare
Côté ferroviaire, SNCF Gares & Connexions a testé à la gare du Nord, à partir de juillet 2024, une borne interactive capable d'orienter les voyageurs en six langues (français, anglais, allemand, espagnol, italien et portugais). L'outil s'appuie sur l'intelligence artificielle et intègre des informations propres à la gare et à son environnement immédiat, avec des réponses pouvant combiner texte, image et vidéo. Ce type de dispositif traite les demandes d'orientation de premier niveau, disponibles en continu, sans mobiliser un agent humain pour des questions répétitives.
Pour les échanges plus directs entre un agent et un voyageur, la SNCF a développé TradSNCF, un outil de traduction en temps réel s'appuyant sur l'intelligence artificielle, capable de traduire environ 130 langues à l'oral comme à l'écrit. Déployé auprès de ses agents en contact avec le public, il permet à un cheminot de répondre à un voyageur étranger sans passer par un intermédiaire, réduisant ainsi une partie des situations où la barrière linguistique aurait autrement nécessité un renvoi vers un autre service ou un temps d'attente supplémentaire. Une déclinaison comparable, Tradivia, équipe également les agents de certaines lignes de RER pour dialoguer dans une quinzaine de langues via tablette.
Le pré-accueil, une innovation d'organisation plus que de technologie
Toutes les évolutions récentes ne relèvent pas de la technologie pure. La SNCF a généralisé dans plusieurs grandes gares le principe du pré-accueil mobile : avant même l'entrée dans l'espace de services, un collaborateur va au contact du voyageur pour identifier le motif de sa venue. Si un échange avec un conseiller est nécessaire, le voyageur peut être inscrit directement dans la file d'attente via une tablette, avec un ticket dématérialisé envoyé par SMS ou sur une application, ce qui lui permet de patienter sans rester physiquement dans la file. Si sa demande peut être traitée sans conseiller, il est orienté directement vers un automate.
Cette logique déplace la valeur ajoutée du personnel d'accueil : il ne s'agit plus seulement de traiter une demande au guichet, mais de filtrer et d'orienter en amont, pour que chaque voyageur parvienne plus vite au bon canal, humain ou digital, selon la nature réelle de son besoin.
Ce que la technologie ne remplace pas
Ces dispositifs digitaux traitent efficacement les parcours standards, mais plusieurs situations continuent de justifier une présence humaine dédiée. Les services d'assistance aux personnes à mobilité réduite, comme Assist'enGare côté ferroviaire ou les comptoirs PMR dans les aéroports, restent intégralement assurés par des agents, de l'accueil jusqu'à l'installation dans le train ou l'avion, un accompagnement qu'aucune borne ne peut reproduire. La gestion des imprévus, retard important, correspondance manquée, situation de détresse d'un voyageur, continue également de nécessiter un jugement humain que les outils automatisés ne savent pas encore reproduire de façon fiable. Le multilinguisme assisté par la technologie, comme le montre TradSNCF, illustre bien cette complémentarité : l'outil traduit, mais c'est l'agent qui reste responsable de l'échange et de la décision à prendre.
Une complémentarité plutôt qu'un remplacement
La réinvention de l'accueil dans les grands hubs de transport ne consiste pas à substituer la machine à l'humain, mais à répartir les tâches selon leur nature : le digital absorbe les parcours répétitifs et standardisés, tandis que l'accueil humain se concentre sur l'accompagnement, la gestion des imprévus et les situations qui demandent une attention individualisée. Cette organisation, qui s'appuie sur des prestataires spécialisés dans les métiers de l'accueil à fort flux comme cityone.fr, illustre une tendance de fond du secteur : la technologie ne devient un progrès réel pour le voyageur que lorsqu'elle libère du temps humain pour ce que l'humain fait encore le mieux.
